FAQ

Fondée en 2017 par Béryl, alors âgée de 25 ans et passionnée de mode, notre marque de prêt-à-porter féminin propose des vêtements tendances, confortables et à petits prix. Nous mettons un point d'honneur à offrir une expérience d'achat simple, rapide et sécurisée, du choix de votre pièce jusqu'à la livraison.

Nos vêtements sont fabriqués en France, en Italie et en Chine, par des partenaires sélectionnés pour leur savoir-faire et la qualité de leur production. Le pays de fabrication est précisé sur chaque fiche produit lorsque l'information est disponible, et nous veillons à collaborer avec des fournisseurs respectant nos exigences de qualité et d'éthique.

La composition de chaque vêtement (matières utilisées et caractéristiques principales) est indiquée directement sur sa fiche produit. Pour toute question sur une matière en particulier, notre service client est à votre disposition.

Les conseils d'entretien figurent sur l'étiquette du vêtement ainsi que sur la fiche produit lorsque nécessaire. Nous recommandons de respecter ces consignes de lavage pour préserver la qualité et les couleurs de vos articles ; en cas de doute, privilégiez un lavage à basse température et évitez le sèche-linge.

Les mensurations de chaque vêtement (longueur, largeur) sont indiquées sur sa fiche produit : pour les hauts, la longueur se mesure de l'épaule au bas du vêtement et la largeur d'aisselle à aisselle ; pour les bas, la longueur se mesure du haut du pantalon jusqu'en bas et la largeur au niveau de la taille. Comparez ces mesures avec un vêtement similaire que vous possédez déjà, et contactez notre service client en cas d'hésitation entre deux tailles.

Un guide des tailles est disponible directement sur chaque fiche produit. Les mesures sont données à titre indicatif et peuvent varier de 1 à 2 cm selon les modèles ; notre équipe reste disponible pour vous conseiller en cas de doute.

Un article en taille unique est conçu pour s'adapter à plusieurs morphologies grâce à sa coupe, sa matière ou son élasticité. Les mensurations exactes sont précisées sur la fiche produit, et le rendu peut être plus ou moins ajusté selon votre silhouette.

Consultez les mensurations exactes (largeur, longueur) indiquées sur la fiche produit et comparez-les à un vêtement similaire que vous possédez déjà. Le tombé pouvant varier selon votre morphologie, notre service client reste à votre disposition pour vous conseiller avant de commander.

Nos prochaines collections sont annoncées sur notre site et nos réseaux sociaux. Inscrivez-vous à notre newsletter pour être informée en avant-première.

Oui, une nouvelle collection sort toutes les deux semaines, généralement le dimanche, avec entre 50 et 80 nouveaux produits à chaque fois. Suivez-nous sur nos réseaux ou inscrivez-vous à la newsletter pour ne rien manquer.

Certains articles populaires peuvent être réapprovisionnés, mais certains modèles sont en édition limitée et ne seront pas réassortis. Si un article est en rupture de stock, activez l'alerte de retour en stock pour être informée dès sa disponibilité.

Rendez-vous sur la fiche du produit concerné et cliquez sur « M'avertir lorsqu'il sera disponible ». Vous recevrez automatiquement un e-mail dès son retour en stock.

Non, nos collections étant éphémères, les articles ajoutés au panier ne sont pas réservés et peuvent partir vite. Un produit peut être acheté par une autre cliente tant que votre commande n'est pas validée et payée.

Tous les articles en stock sur notre site sont également visibles à notre showroom de Didenheim. La disponibilité peut toutefois varier pour les produits en précommande.

Depuis votre espace « Mon Compte », vous pouvez consulter l'historique et le statut de vos commandes, modifier vos informations personnelles et vos adresses de livraison. Pour changer votre mot de passe, utilisez l'option dédiée dans votre compte ou le lien « Mot de passe oublié ? » sur la page de connexion.

Cliquez sur l'icône « Mon Compte », saisissez l'adresse e-mail et le mot de passe associés à votre compte, puis validez pour accéder à votre espace client.

Vérifiez d'abord votre e-mail et votre mot de passe, ou cliquez sur « Mot de passe oublié ? » pour recevoir un lien de réinitialisation (pensez à vérifier vos spams). Si vous aviez commandé en tant qu'invitée, vous ne disposez pas encore de compte client ; dans tous les cas, notre service client reste à votre disposition en précisant l'adresse e-mail utilisée lors de l'inscription.

Oui, vous pouvez commander sans compte puis créer un compte client par la suite avec la même adresse e-mail. Vous retrouverez ainsi facilement vos commandes passées et pourrez gérer vos informations personnelles plus simplement.

Cliquez sur l'icône « Mon Compte » en haut du site, puis sélectionnez « Créer un compte ». Renseignez vos informations (nom, e-mail, mot de passe) et validez votre inscription pour recevoir votre e-mail de confirmation.

Pour supprimer votre compte, contactez notre service client à contact@hellomoon-shop.com en indiquant l'adresse e-mail associée. Après vérification de votre identité, la suppression sera effectuée dans les meilleurs délais.

Dès que votre paiement est accepté, votre commande est automatiquement enregistrée et un e-mail de confirmation vous est envoyé. Si vous ne le recevez pas, vérifiez vos courriers indésirables ou contactez notre SAV à contact@hellomoon-shop.com.

Oui, un e-mail de confirmation est envoyé dès la validation de votre commande. Il récapitule vos articles, votre adresse de livraison et votre numéro de commande.

Si votre commande n'est pas encore en préparation, contactez notre service client au plus vite : nous ferons notre maximum pour prendre en compte votre demande, sans pouvoir le garantir. Une fois la commande partie en préparation, aucune modification n'est possible.

Une fois validée, une commande n'est généralement plus modifiable. Si elle est encore en cours de traitement, contactez rapidement notre service client pour vérifier si une modification reste possible.

Pour des raisons de logistique, nous n'annulons pas les commandes déjà passées. N'hésitez pas à contacter notre SAV par e-mail pour toute question à ce sujet.

Non, il n'est pas possible de regrouper des commandes déjà validées. Chaque commande est traitée indépendamment afin de garantir une préparation rapide.

Dès l'expédition, vous recevez un e-mail avec votre numéro de suivi. Vous pouvez suivre l'acheminement de votre colis sur le site du transporteur ou directement depuis votre compte client.

Consultez le lien de suivi reçu par e-mail pour connaître l'état de votre livraison. Si aucune mise à jour n'apparaît ou en cas de retard important, contactez notre service client.

Vérifiez le suivi de votre colis, l'adresse de livraison renseignée et auprès de vos voisins ou de votre gardien. Si votre commande reste introuvable, contactez notre service client à contact@hellomoon-shop.com afin que nous ouvrions une enquête auprès du transporteur.

Cela peut être dû à une adresse incomplète ou incorrecte, à un colis non retiré à temps en point relais, ou à une remise impossible par le transporteur dans les délais. Dès réception du colis dans nos locaux, notre service client vous contactera pour trouver la solution la plus adaptée.

Contactez notre service client dès que possible en précisant votre numéro de commande, et joignez des photos si le problème concerne un article reçu. Nous mettrons tout en œuvre pour vous proposer une solution rapidement.

Contactez notre service client dès que possible en précisant votre numéro de commande. Nous mettrons tout en œuvre pour vous proposer une solution rapidement.

Nous sommes désolés pour cette erreur : contactez notre service client en joignant une photo de l'article reçu ainsi que l'étiquette si possible. Nous vous indiquerons ensuite la procédure à suivre pour résoudre le problème.

Contactez notre service client dès réception en joignant plusieurs photos mettant en évidence le défaut ainsi que votre numéro de commande. Après étude de votre demande, nous vous proposerons la solution la plus adaptée.

Une précommande vous permet de réserver un article avant son arrivée en stock, avec une priorité d'expédition dès sa disponibilité. La date d'expédition estimée est indiquée sur la fiche produit.

Votre précommande est validée et payée au moment de l'achat, puis expédiée à partir de la date indiquée sur la fiche produit. Si votre commande contient des articles en stock et en précommande, elle peut être expédiée en une seule fois une fois tous les articles disponibles ; en cas de changement de délai, vous serez informée par e-mail.

Vous pouvez payer par Visa, MasterCard, Maestro, Bancontact, PayPal, Apple Pay, Google Pay, ainsi qu'en plusieurs fois avec Scalapay (3 ou 4 fois dès 100€ d'achat) ou PayPal Later (4 fois sans frais). D'autres modes de paiement peuvent également être proposés selon votre pays.

Oui, tous les paiements effectués sur notre site sont entièrement sécurisés grâce à un système de chiffrement conforme aux normes en vigueur. Vos informations bancaires ne sont jamais stockées sur notre site.

Le paiement est débité au moment de la validation de votre commande. Vous recevez ensuite un e-mail de confirmation dès que le paiement est accepté.

Vérifiez que les informations de votre carte sont correctement renseignées, que votre moyen de paiement est valide et que votre plafond n'est pas atteint. Vous pouvez essayer un autre moyen de paiement ou, si le problème persiste, contacter votre banque ou notre service client.

Saisissez votre code dans le champ prévu à cet effet lors du paiement, puis cliquez sur « Appliquer » avant de finaliser votre commande. La réduction est automatiquement déduite si le code est valide et que ses conditions d'utilisation sont respectées.

Saisissez le code de votre avoir dans le champ prévu à cet effet lors du paiement : le montant correspondant sera automatiquement déduit du total de votre commande. Si l'avoir est supérieur au montant de la commande, le solde restant pourra être utilisé lors d'un prochain achat.

Saisissez le code de votre carte cadeau dans le champ dédié aux codes promo lors du paiement : le montant disponible sera automatiquement déduit de votre commande. Si le solde est insuffisant, vous pouvez compléter avec un autre moyen de paiement ; s'il est supérieur, le solde restant est conservé pour un prochain achat.

Rendez-vous dans la rubrique « Cartes cadeaux » du menu principal, choisissez le montant souhaité et ajoutez-la à votre panier. Une fois votre achat validé, vous recevrez votre carte cadeau par e-mail avec son code d'utilisation.

Le solde restant après un achat est généralement indiqué dans l'e-mail de confirmation de votre commande. Vous pouvez aussi contacter notre service client en indiquant le code de votre carte cadeau pour connaître son solde.

Selon votre adresse, vous pouvez choisir entre la livraison à domicile, en point relais / poste / locker, ou le retrait gratuit à notre showroom de Didenheim. Les modes proposés, tarifs et délais sont indiqués lors de la validation de votre commande.

Nous livrons en France métropolitaine, dans les DOM-TOM, en Europe et dans de nombreuses destinations à l'international. Les frais de port et les modes de livraison disponibles sont calculés automatiquement selon votre pays au moment de la commande ; si votre pays n'apparaît pas, c'est que nous ne le desservons pas encore.

Votre commande est livrée à l'adresse renseignée lors de l'achat, ou dans le point relais sélectionné selon le mode de livraison choisi. Pensez à bien vérifier l'exactitude de vos coordonnées avant de valider votre commande.

Le délai de livraison dépend du mode choisi et du pays de destination ; il vous est indiqué lors du passage de commande. Pour un article en précommande, la date de livraison estimée est également précisée sur la fiche produit et au moment de valider votre panier.

Dès l'expédition de votre commande, vous recevez un e-mail contenant votre numéro de suivi. Vous pouvez ensuite suivre l'acheminement de votre colis directement sur le site du transporteur.

Oui, le transporteur vous informe de l'évolution de votre livraison par e-mail et/ou SMS selon les informations communiquées lors de votre commande. Les modalités de notification peuvent varier selon le transporteur choisi.

En votre absence, le transporteur peut déposer votre colis en point relais ou bureau de poste, chez un voisin, ou programmer une nouvelle tentative selon ses conditions. Vous serez informé des modalités pour récupérer votre colis.

Lors de la validation de votre commande, vous pouvez sélectionner le point relais de votre choix parmi ceux proposés à proximité de votre adresse. Les points relais disponibles dépendent de votre adresse de livraison.

Passé le délai imparti, un colis non récupéré en point relais est automatiquement retourné à notre entrepôt. Dès sa réception, notre service client vous contactera pour convenir d'une nouvelle expédition (frais à votre charge) ou d'un remboursement selon votre situation.

Un colis peut être retourné en cas d'adresse incorrecte, de colis non réclamé ou d'impossibilité de livraison. Dès réception dans nos locaux, nous vous contacterons pour vous proposer une nouvelle expédition (frais de réexpédition à votre charge) ou un remboursement.

Aucun frais de douane n'est demandé pour les livraisons en France et dans l'Union européenne. En dehors de l'UE, des frais de douane, taxes ou droits d'importation peuvent être exigés par les autorités du pays de destination et restent à la charge du client.

Oui, vous pouvez renseigner une adresse professionnelle lors de votre commande. Veillez à indiquer le nom de l'entreprise ainsi que toutes les informations nécessaires pour faciliter la livraison.

En cas de problème (colis endommagé, manquant ou déclaré livré mais non reçu), contactez notre service client dans un délai de 3 jours maximum. Plus votre demande est effectuée rapidement, plus il sera facile d'ouvrir une enquête auprès du transporteur.

Sélectionnez le Click & Collect lors de la validation de votre commande : vous recevrez un e-mail dès qu'elle sera prête à être retirée en showroom. Les modalités et délais de retrait vous seront précisés dans cet e-mail de mise à disposition.

Pour les livraisons à domicile et en point relais, en France comme à l'étranger, nous travaillons avec La Poste Colissimo.

Oui, vous pouvez retourner un ou plusieurs articles conformes à notre politique de retour, dans un délai de 14 jours à compter de la réception du colis. Les articles doivent être retournés dans leur état d'origine : non portés, non lavés et avec leurs étiquettes intactes.

Rendez-vous sur notre portail de retour, puis suivez les instructions pour enregistrer votre demande. Emballez soigneusement vos articles et expédiez le colis avec l'étiquette de retour reçue une fois votre retour déclaré.

RETOUR DES PRODUITS

Conformément au code de la consommation, vous pouvez nous retourner tout produit commandé sur notre site internet dans un délai de quatorze (14) jours calendaires à compter de la réception de la commande, par vous ou par un tiers que vous avez désigné, la date figurant sur le reçu du transporteur faisant foi.

Avant d'effectuer votre retour assurez vous bien que celui respecte bien toutes nos modalités et conditions de retour. 

France et pays UE : Vous pouvez faire votre demande de retour en ligne via notre portail de retour en complétant le formulaire dédié : ICI

Voici les tarifs fixes d'un retours selon les pays : 

• France : 5,90€
• Espagne, Portugal : 8,90€
  
• Belgique, Allemagne, Luxembourg, Pays Bas : 7,90€
  
• Italie : 9,50€
• Irlande, Autriche : 9,90€
• Hongrie, Pologne, République Tchèque, Slovaquie, Slovénie, Estonie, Lettonie, Lituanie, Suède : 10,50€
• Grèce, Chypre, Finlande, Croatie, Malte, Roumanie : 13,50€

AUTRES PAYS : Si votre pays n'est pas pris en compte par notre portail de retour en ligne, veuillez télécharger et compléter le formulaire de rétractation et faire le retour par vos propres moyens et à vos frais à l'adresse suivante :

SAS BENAGA

4 avenue de Strasbourg 

68350 Didenheim

Tous les produits retournés feront l'objet d'une inspection :

- Pourront être repris seuls le ou les produits neufs et dans leur emballage d’origine, accompagnés de leurs accessoires éventuels, notices d’emploi, documentation ou étiquettes, au plus tard dans les quatorze (14) jours suivant la réception de la commande.

- Le produit renvoyé doit être complet, dans son emballage d'origine et intact, à l'endroit et en parfait état de revente. Tout produit qui aura été abîmé, lavé, porté, parfumé ou dont les emballages auraient été détériorés, ne sera ni remboursé ni échangé.

- Concernant les retours des chaussures, elles doivent être retournées dans leur boite d'origine, les semelles doivent être intactes ainsi que la boite. En aucun cas la boite à chaussure doit faire office de boite d'envoi lors du retour, celle ci doit être protégée et intacte pour la bonne remise en vente du produit. 

Nous attirons votre attention sur le fait que, ne seront pas repris par Hello Moon Shop, les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ou les produits qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé, comme par exemple les sous‑vêtements, chaussettes, boucles d’oreilles, maillots de bain, accessoires pour cheveux, bonnets, caches oreilles et cagoules.

Si votre rétractation satisfait ces conditions, vous recevrez un remboursement ou un avoir ,selon votre choix, du prix des produits hors frais de port. En cas de retour pour remboursement les frais de retour sont à votre charge d'un prix fixe de 5,90€ pour la France et seront déduits directement de votre remboursement. Si vous choisissez de recevoir un avoir, les frais de retours seront GRATUITS. 

Si vous voulez obtenir une autre taille/couleur, nous vous invitons à vous rétracter de votre commande puis de passer une nouvelle commande, nous ne faisons pas d'échanges.

Pour toute question ou réclamation veuillez nous contacter à l'adresse mail suivante : contact@hellomoon-shop.com

Vous disposez de 14 jours à compter de la réception de votre commande pour effectuer votre demande de retour. Le colis doit être expédié avant la fin de ce délai.

Les produits personnalisés et les articles descellés pour des raisons d'hygiène ne peuvent pas être retournés (sous-vêtements, chaussettes, boucles d'oreilles, maillots de bain, accessoires pour cheveux, bonnets, cache-oreilles, cagoules). Les cartes cadeaux ne sont ni reprises ni échangées.

En cas retour pour avoir les frais de retour sont OFFERTS.

Si vous optez pour un remboursement, les frais de retour sont à votre charge et déduits de votre remboursement au prix fixe de : 5,90€ en France, 7,90€ pour la Belgique, 7,90€ pour l'Allemagne, 7,90€ pour le Luxembourg, 7,90€ pour les Pays Bas, et 8,90€ pour l'Espagne et le Portugal. Pour les autres pays, les tarifs varient selon la localisation.

L'étiquette au format PDF à apposer sur votre colis retour vous est transmise après l'enregistrement de votre demande de retour via notre portail de retour ICI.

Oui, à condition que toutes les demandes de retour pour toutes les commandes aient été enregistrées au préalable sur notre portail de retour et respectent le délai de 14 jours. Pensez à joindre les références de chaque commande pour faciliter le traitement.

Nous ne proposons pas d'échange direct. Si vous souhaitez un autre article, il vous suffit d'effectuer un retour puis de passer une nouvelle commande.

Pour changer de taille, retournez l'article concerné puis passez une nouvelle commande dans la taille souhaitée. Cela permet de garantir la disponibilité des stocks.

Si votre retour n'a pas encore été expédié ou traité, contactez notre service client dès que possible. Nous ferons notre maximum pour prendre en compte votre demande.

Oui, si les conditions de retour ne sont pas respectées : articles portés, lavés, endommagés, incomplets, sans étiquette, ou appartenant à une catégorie non retournable. Si votre retour est refusé, les articles pourront vous être réexpédiés à vos frais.

Un numéro de suivi colis sera présent sur l'étiquette de retour, conservez votre numéro jusqu'au traitement complet du retour. Dès réception de votre colis dans notre entrepôt, vous serez informée par e-mail du bon traitement de votre remboursement ou avoir.

Une fois votre retour réceptionné dans nos locaux, il est traité sous 14 jours. Le remboursement met ensuite généralement 48h à apparaître sur votre compte selon votre établissement bancaire. Les avoirs sont envoyés de manière instantanée une fois le retour traité.

Le remboursement est effectué sur le même moyen de paiement que celui utilisé lors de votre commande, et vous recevez un e-mail de confirmation dès son émission. Selon votre banque, il peut apparaître sur votre compte quelques jours après.

Notre showroom est situé au 4 avenue de Strasbourg, 68350 Didenheim. Il est ouvert du lundi au vendredi, de 9h à 17h non-stop.

Oui, vous pouvez également retrouver nos produits directement à notre showroom de Didenheim. Selon les disponibilités, certains articles peuvent être exclusifs au site ou au showroom, et les stocks peuvent varier entre les deux.

Notre showroom vous propose l'achat de nos collections en magasin, l'essayage des articles disponibles et des conseils personnalisés pour vous accompagner dans vos choix. Vous pouvez également y retirer vos commandes en Click & Collect (selon disponibilité) et bénéficier de l'assistance de notre équipe.

Vos données sont utilisées pour traiter et expédier votre commande, gérer votre compte client et répondre à vos demandes, ainsi que pour vous envoyer des offres commerciales si vous y avez consenti. Nous nous engageons à les protéger et à les traiter conformément au RGPD.

Vous pouvez modifier certaines informations directement depuis votre compte client. Pour exercer vos droits d'accès, de rectification ou de suppression, contactez notre service client à contact@hellomoon-shop.com : votre demande sera traitée dans les meilleurs délais, conformément à la réglementation en vigueur.

Notre service client est à votre disposition à l'adresse contact@hellomoon-shop.com ou par chat directement sur notre site. Pensez à préciser votre numéro de commande si votre demande concerne un achat, afin de faciliter son traitement.

Nous nous efforçons de répondre à toutes les demandes dans un délai de 24 à 48 heures ouvrées.

Contactez notre service client à contact@hellomoon-shop.com ou via le chat du site, en expliquant votre demande le plus précisément possible avec votre numéro de commande (et des photos si l'article reçu est concerné). Nous étudierons votre demande et vous apporterons une réponse dans les meilleurs délais.